承認スピードが劇的に改善 クレームの削減も成功 バラバラだった組織を一つに

1987年に開設した北所沢病院を原点に、現在は7つの医療法人と2つの株式会社で構成されるメディカルグループ・PMG。病院をはじめ、介護老人保健施設や介護付有料老人ホーム、サービス付き高齢者向け住宅、認知症対応型共同生活介護に向けたグループホームなどを手掛けており、52ある施設全体で4200を超える病床数を誇っている。医療機関から在宅サービスまで含めた一連の医療・介護サービスをトータルで提供し、東京や千葉、神奈川、埼玉、茨城に各施設を展開中だ。

そこで、規定の整備や事務長の評価のあり方、会議の進め方などの課題を組織横断的に解決していくためのプロジェクトを複数立ち上げることに。その1つとして設置されたのが「情報共有化プロジェクト」だった。

グループの一体感を作り上げるための情報共有基盤として、グループ全体の情報がきちんと共有できるだけでなく、職員一人ひとりの意見が発信できるツールを検討した本間氏。「意見が発信できるだけでなく、情報の透明性を高められる仕組みが必要でした。本部の情報はブラックボックス化されて何をしているか分からないと言われており、その情報を開示してあげるだけでも大きく意識が変わると考えたのです」。

情報共有基盤を検討する際、外資系ITサービスやシステムの内製化も視野にいれていたが、候補から外れた。「情報共有だけであればGoogleのサービスでも可能ですが、誰かが意見を発信すればみんなが反応できる掲示板のような機能がありませんでした。付き合いのあるインテグレータが内製化した仕組みも同時に検討しましたが、グループが1つになるだけの魅力を備えたものではなかったのです」と本間氏。

そこで注目したのが、Garoonだった。Garoonに目をつけたのは、有料老人ホーム事業部の一部でサイボウズの無料グループウェアサイボウズLiveを使っていたことがきっかけだ。サイボウズliveはチームで掲示板でのやりとりやスケジュール共有ができるグループウェアで、まさに理想的な情報共有ツールだったという。

「サイボウズLiveでは、1つの情報を複数の人が見て意見が書き込める環境がありました。マニュアルも共有フォルダに保管しておけば誰でも閲覧でき、各施設長や事務長のスケジュールも把握できます」。誰でも意見を発信できる環境としては本間氏のイメージと合致していた。

しかしPMGの場合、将来的にワークフローによる稟議決裁の迅速化やペーパーレス化も視野に入れていた上、組織が7つの医療法人と2つの株式会社で成り立っているので細やかなアクセス権の管理が必要となる。そこで、ITに詳しくない現場でもすぐに使いこなせるサイボウズLiveの使い勝手そのままに、アクセス権の設定が柔軟にでき、ワークフローなどの機能が備わったGaroonが候補に上がった。

クラウド環境であることも決め手の1つだった。「施設ごとにサーバーなどの環境を整備するのは現実的ではありません。また現場は忙しくパソコンを見る時間がないので、スマートフォンからでもアクセスしやすいことも必要でした。自分たちでサーバーを持たずとも利用でき、モバイルアクセスもしやすいクラウドが最適だと考えていたのです」と本間氏。

結果として、クラウド版のGaroonが同グループ全体の一体感を作り上げるための情報共有基盤の中核として採用された。

Garoonは本部や各施設に所属する職員全員が閲覧できるようになっており、役職者や管理者を中心としたおよそ360名のアカウントにて運用されている。Garoonの導入により、「組織横断的なプロジェクトの遂行や各施設での情報共有がスムーズになった」と本間氏は語る。

口頭ベースで調整されてきた予定がスケジュール機能によって共有できるようになっただけでなく、紙のノートによる申し送り情報が掲示板機能によって手軽に共有できるようになった。結果として、認識のずれや伝達漏れが解消でき、クレームの削減にも大きく貢献している。

また、ワークフロー機能の利用で、承認スピードも以前より圧倒的に早くなった。以前は紙で運用しており、本間氏が代表に月に数回しか会う事ができなかったので、承認までに数週間かかるケースもあった。今ではその日のうちに承認されるなど、承認までの期間短縮に大きく貢献している。

「去年の年末に、急を要する申請があったんです。それまで紙で数週間かかっていた申請が、史上最速の2時間で承認されて驚きました。現場でスピーディーな対応をするのに役立っています」と周氏。

さらに、社長が各クリニックを周り、「良かったと思った取り組み」をメッセージ機能で共有するようになり、グループ間に一体感も生まれた。

「Garoonのメッセージに、施設を飾るウェルカムフラワーのアレンジメントの写真が紹介されると、その写真を参考に施設でもアイデアを生かせますし、もしできない場合でも違った形で取り組むための題材としても役立ちます。新たなアイデアを得る場としても有効に活用できています」と田山氏は評価する。

グループ内でのやり取りは基本的にGaroonのメッセージ機能を活用し、広報委員会など、組織や拠点をまたぐプロジェクトにはスペース機能を活用している。「Garoonはメッセージやメールの内容をスマートフォンから確認できるため、外出中でも施設の状況が容易に把握できるのはとても助かります」と菅澤氏は評価する。

「いままでは『言った・言わない』問題が発生していましたが、Garoonのメッセージ・掲示板・スペース機能を使うようになってからはやりとりがテキストとして残るため、みんなの責任感が強くなったと感じます」と周氏は語った。

導入当初、現場からの抵抗はなかったのだろうか。当初は乗り気でない声もあったものの、さまざまな工夫を凝らし、今では会議前にサイボウズ内で意見交換するなど、活用の幅が広がりつつあるという。「サイボウズでないと確認できないような情報発信を上長からしてもらうことで、サイボウズに触れる機会を増やしてもらいました」と堀田氏は述べる。

例えば、Garoonのポータル画面ではグループの経営理念が常時掲載されているだけでなく、全施設でのベッド稼働率が可視化できるようになっている。

また、仕事に関連した新聞の切り抜きをファイル管理機能を用いて定期的に配信する本間氏の取り組みも現場からの支持を得た。まとまった情報が手軽に確認できる便利さが現場に伝わり、利用状況の改善に大きく貢献した。

ファイル管理機能では規定やマニュアルを共有するほかに、施設内に掲示するための情報も共有されている。「写真好きなメンバーが風景などの写真をアップする“PMGギャラリー”や、映画および観劇のパンフレットを保管する“理事長コレクション”など、ベッドにいる機会の多い利用者の方にも楽しんでもらうための情報を共有する場としても活用しています」と新海氏。

「入力を面倒くさいと感じてしまう現場が多い中、有益な情報がダイレクトに届く環境を整備したことで、Garoon自体を受け入れてもらいやすくなったのは間違いない」と田山氏は語る。

病院事業部に所属する周氏も「パソコン操作が不慣れな職員の多い病院事業部ですが、少しずつ導入は進んでいます。各病院の事務長も、Garoonでの休暇申請を混乱なく受け入れていただくことができました」と話す。Garoon自体の操作が簡便であるがゆえに、年配の方も負担なく機能が活用できると現場からも好評だ。

今後の展望については、まずペーパーレス化が挙げられた。
「現状は会計事務所からの指示で決済がおりたものを印刷してファイリングしていますが、相談していきながらペーパーレス化に向けた取り組みを加速していきたい」と菅澤氏は語る。

また、ファイル管理機能を使って、各施設のノウハウや業務知見を共有化していくなど、サービス品質の向上につながる活動も行っていきたいという。「すでに一部は共有されていますが、例えば各グループの成功例や労働基準監督署への対応方法など、日々の業務や労務関係で役立つ情報があれば共有していきたい」と本間氏。

さらに、遠隔地同士でも緊密なコミュニケーションできるWeb会議の基盤整備も検討している。スケジュールからWeb会議を直接呼び出すなど、Garoonとの連携機能にも期待を寄せている。「Garoonを見れば、PMGのことがしっかりわかるぐらいに、情報基盤として成長させていきたい」と本間氏は最後に力説した。