会社を超え、所属を超えた情報共有がもたらした、顧客に対する良質なサービス

九州産業交通ホールディングス株式会社様

パッケージ版運輸建設・不動産 1000〜1999名ポータル掲示板メッセージツールの社内浸透・活用促進速度・パフォーマンスの改善業務効率化属人化解消組織力向上部署・拠点間コミュニケーション BCP・事業継続

九州産業交通ホールディングス株式会社（以下、九州産業交通）は、熊本県下のバス事業を中心とした7つの会社を傘下にもつ企業だ。設立から約70年もの長い間、熊本県内の路線バス事業、高速バス事業、旅行業、食堂売店事業及び不動産賃貸事業など、幅広い事業展開で地元の観光産業を牽引してきた。

2011年3月の九州新幹線全線開業を機に、駅から観光地までのバス路線や、県内、その周辺の観光地間のアクセスの利便性を図るため、グループ会社が一丸となって整備を強化してきた。その取り組みの１つである路線バスや、定期観光バス、高速バスを利用した独自のツアープラン「日帰りバス旅」は、複数の事業会社や関係会社が関わりひとつのサービスを作り上げており、この複数の事業会社間での確実で、円滑な情報共有を「サイボウズガルーン」(以下、「ガルーン」)が支えているという。

今回、複数の事業会社及び関係会社のシステムを取りまとめ、1000名規模でのコミュニケーション基盤として「ガルーン」の活用を推進している九州産業交通ホールディングスIT推進グループの西岡伸一氏、三池利彦氏、森裕智氏と、実際に現場で利用している九州産交バス株式会社　運行本部　産交バスサービスセンター　本田宗一朗氏にお話をうかがった。

01.導入前の課題

利用ユーザーの増加により、レスポンスが悪化

02.導入の決め手

慣れ親しんできた「サイボウズOffice」の操作環境と、これまで蓄積してきた情報資産をそのまま使える利点が決め手に。

03.導入効果

情報の均質化がもたらした一人ひとりの顧客に対する良質なサービス

04.今後の展望

お客様によりいっそう良質なサービスを提供できる環境を整える

INDEX.01 導入前の課題

利用ユーザーの増加により、レスポンスが悪化

同社のグループウェアの利用は、2002年の「サイボウズOffice4」（以下、「Office」）が最初になる。その後バージョンアップ版を利用し、足かけ10年サイボウズ製品を利用していた背景があった。「ガルーン」移行のきっかけとなったのが、300ユーザーを目安とする「Office」に対して、実際は800前後のユーザーが利用していたためだ。

「当然のことですが、使っているうちに書き込みのエラーが発生したり、再読込に時間を要したり、レスポンスが悪化しました。最初は我慢して使っていましたが、我慢にも限界があります。これまで蓄積してきた情報資産を引き継ぐことを前提に、レスポンスを改善できるグループウェアへリプレースすることを決めました。」（三池氏）

九州産業交通ホールディングス　IT推進グループ　三池利彦氏 — 九州産業交通ホールディングス IT推進グループ*三池利彦氏*

INDEX.02 導入の決め手

慣れ親しんできた「サイボウズOffice」の操作環境と、
これまで蓄積してきた情報資産を
そのまま使える利点が決め手に。

リプレースの候補にあがっていたのは「ガルーン」以外にも数製品あったが、使い勝手、機能、容量など、各製品一長一短ある中で、総合的に判断して最終的に3つの製品に絞られた。その中から「ガルーン」を選んだ決め手は、スムーズで、確実なデータ移行にあったという。

「「Office」を10年間使ってきた中で蓄積されたデータを、そのまま「ガルーン」で使えるのは大きな利点でした。さらに、掲示板やメッセージアプリケーションをストレスなく、これまでと同じように使えるので、日常業務で「Office」を活用していた社員やスタッフにとってもベストだと判断しました。業務の進め方や、環境を変えずにスムーズな移行を可能にするのは「ガルーン」しかありませんでした。」（三池氏）

INDEX.03 導入効果

情報の均質化がもたらした
一人ひとりの顧客に対する良質なサービス

社内での連絡事項はメッセージ。
Eメールを使わないスタイルで業務効率化を推進

「まず、課題となっていたレスポンスについては、「Office」から「ガルーン」に移行したことで遥かに快適になりました。また、「ガルーン」の中でも特に利用頻度が高い機能は、メッセージです。Eメールとは異なり、案件ごとにコメントを同じ場所に書き込んでいけるので、やりとりが分散せず、時系列に情報が整理されていてとても見やすいです。新しいメンバーが入ってきた際も、宛先にそのメンバーを追加すれば、過去のやりとりを全て見ることができるので、これまでの経緯をすぐに共有でき、既存のメンバーが改めて状況説明をする必要がほとんどありません。関係するメンバーと適切なコミュニケーションができるため重宝しています。」（三池氏）

「当社では、正社員、契約社員、アルバイト、現場スタッフなど、幅広い職種のメンバーが、グループウェアを活用しているため、社内連絡はEメールを利用せず、すべてメッセージ機能を活用し、業務効率化を推進しています。」（西岡氏）

ほかに、同社ではPHPポートレットを活用した情報伝達も行っている。

「5S活動（整理・整頓・清掃・清潔・しつけ）を推進している関係で、18時15分以降～深夜1時までは必ずトップに5S活動ポータルが表示されるように設定しています。さらに、IT推進グループが休みの土日祝日のみ、なにかあった場合の緊急の連絡先として電話番号をトップページに表示しています。曜日や時間によって適切な情報を動的にポータルに表示させることで、必要なときに必要な情報を必要な人に伝達することができています。」（森氏）

九州産業交通ホールディングス
IT推進グループ森裕智氏 — 九州産業交通ホールディングス IT推進グループ *森裕智氏*

IT推進グループが休みの土日祝日のみ、緊急の連絡先として電話番号をポータルに表示

掲示板への書き込みを徹底し、情報の均質化を図る

高速快速バス乗車券販売、定期券販売、小荷物取扱、高速バス予約センター係、路線バステレフォンセンター、熊本駅案内係、阿蘇くまもと空港案内係等の多岐にわたる業務を約50名の職員で行っている産交バスサービスセンター。同所属が中心となって手掛けている「日帰りバス旅」のサービスは2016年の「第1回日本サービス大賞※」において地方創生大臣賞を受賞した。この「日帰りバス旅」のサービスを提供するうえにおいても「ガルーン」は重要な役割を果たしている。

※「日本サービス大賞」とはサービス産業生産性協議会主催、経済産業省ほか4省が後援する「日本サービス大賞」とは、多岐にわたる業種の多種多様なサービスを共通の尺度で評価し、優れたサービスを表彰する、日本で初めての表彰制度である。国内の全てのサービス提供事業者を対象に、今まで見たこともない独創的なサービスから、人々に感動を呼ぶようなサービス、お客様に永く愛されているサービス、地域で輝いているサービスまで、“きらり”と光る優れたサービスを幅広く表彰している。

「「日帰りバス旅」の問題改善の提起、仕入れ値や宿泊施設の変更内容、プランの販売可否などの伝達をすべて掲示板の１つのスレッドで行っています。そのため、シフトで前日休みだったメンバーであっても、その掲示板のスレッドを見れば、運行情報のアップデートや運休になったバスの乗車券の払い戻し対応があることなど、前日に起こった出来事・変更点を漏れなく確認することができ、お客様をお待たせすることなく対応できます。また、バスセンターの窓口だけでなく熊本駅、熊本空港のスタッフも「日帰りバス旅」のプランを販売しています。物理的に離れた場所のスタッフであっても情報の均質化が図れているため、同じ水準の情報レベルで案内することができています。」（本田氏）

九州産交バス株式会社
運行本部　産交バスサービスセンター　本田宗一朗氏 — 九州産交バス株式会社運行本部
産交バスサービスセンター *本田宗一朗氏*

「バスと施設との組み合わせのパック商品なのが「日帰りバス旅」の特徴ですが、施設側の急な売り止め（お風呂が故障したなど）があったときなど、緊急の情報は電話で初めに伝えるものの、その後の確実な情報共有手段として「ガルーン」を利用し、なにかあれば必ず掲示板に書き込むことを徹底しています。」（本田氏）

「日帰りバス旅」に関わる情報はどんなものでも掲示板に書き込み、共有することを徹底

「ほかにも、作成した資料やお客様にお渡しするチケット、研修のレポートなどはファイル管理を用いて部内に共有しています。毎年行われるお祭りの際の臨時行程表など、翌年以降も同じような資料を使うものに関しては、修正をかけて更新ができるので、一から資料を作る必要がなく業務効率化につながっています。」（本田氏）

作成した資料やお客様にお渡しするチケット、研修のレポートなどはファイル管理を用いて共有

「ひとつの業務に関わる社員は、会社を超えて多い時で数十名人規模にのぼります。メールや電話などの手段であれば、これだけの人数の社員に、しかも会社を超えてやりとりするとなれば、煩雑になりがちな連絡業務でも、「ガルーン」を活用すれば、非常に効率的に、かつ迅速に情報共有が行えます。ひとりひとりのお客様に対するサービスの向上には、「ガルーン」を通した日々の情報共有が欠かせません。」（三池氏）

熊本地震の際の情報共有にも「ガルーン」を活用

同社では、2016年に発生した熊本地震の際にも「ガルーン」を利用した情報共有を行った。「電気が復旧していない地域もあったため、時間はかかりますが、まずは電話でその人の安否確認や情報伝達を行い、その後に営業所や道路の状況を確認していました。」（本田氏）

「「ガルーン」では最終的に各社の被害状況をまとめたファイルを掲示板にあげていて、全社ポータルからすぐに該当の掲示板にリンクできるようにしていました。日々変化する熊本の状況をリアルタイムで確認でき、お客様へ正しい情報をご案内することができました。」（三池氏）

全社ポータルからすぐに震災関連の情報をまとめた掲示板にリンクできるようにしている

INDEX.04 今後の展望

お客様によりいっそう
良質なサービスを提供できる環境を整える

「グループウェアは日常業務になくてはならない存在です。今後も顧客サービス向上に活かした取り組みに利用していきたいと思います。なかでも「サイボウズ Office」にはなかった「ガルーン」のスペース機能を積極的に活用し、「日帰りバス旅」に続く新しいアイデアが生まれるような場にしていきたいです。そして、これからもお客様によりいっそう良質なサービスを提供できる環境を整えていきたいと考えています。」（三池氏）